職位：ワークフォース・アナリスト

勤務時間：週40時間

スケジュール：未定

• コール量、スタッフの必要数、および業務負荷の分布を予測するための正確な予測モデルの開発および維持を行います。
• 最適なカバレッジとサービスレベル合意書（SLA）への準拠を確保するため、スケジュールの作成および管理を行います。
• リアルタイムのキュー活動およびエージェントの生産性を監視し、サービスレベル最適化のために必要に応じて調整いたします。
• 過去のデータや傾向を分析し、予測精度および人員効率の向上を図ります。
• 業務、人的資源、研修チームと連携し、ビジネスニーズに沿った人員計画を整合させます。
• 人員管理の効率向上のため、プロセス改善点を特定し、提案いたします。
• 稼働率、削減率、遵守率などの人員指標を追跡し、報告いたします。
• 労働法、社内ポリシー、および顧客の要求事項への遵守を確保いたします。
• スタッフ戦略改善のため、経営陣に対して洞察と提案を提供いたします。
• 業務パフォーマンス向上のため、人員管理ツールおよび技術の導入を支援いたします。

• BPOまたはコールセンター環境におけるワークフォースマネジメント、スケジューリング、または予測の分野で、最低2～3年の経験が必要です。
• リモートで大規模なチームを管理した経験があることが必要です。
• 太陽光発電に関する経験がある方を優遇します。
• フィリピンのブラーカンに居住している方はプラスとなります。
• ワークフォースマネジメントツールとExcel（ピボットテーブル、VLOOKUP、マクロなど）を使用した経験があり、優れた分析力をお持ちであること。
• コールセンターの指標、予測手法、およびリアルタイム管理技術に関する知識。
• 優れた問題解決能力、組織力、意思決定能力を有していること。
• 厳しい締め切りがある高速かつ高圧な環境での業務遂行能力。
• 報告およびステークホルダーとの連携のための優れたコミュニケーション能力が必要です。
• 経営学、統計学、オペレーションマネジメントまたは関連分野の学士号を有していることが望ましいです。

望ましいスキル:

• ワークフォースマネジメントソフトウェア（例：Verint、NICE、Genesys、Aspect）の使用経験。
• オムニチャネルのコールセンター運営（電話、チャット、メール、ソーシャルメディア）に精通していること。
• 自動化ツールやデータ可視化プラットフォーム（Power BI、Tableauなど）に関する知識。
• スケジューリングおよび予測プロセスの実施と最適化能力。